物業(yè)管理投訴流程
為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，縮短全程處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：
一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業(yè)主領至專門的投訴受理人員。
二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。
三、當業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關證明作為憑證。
四、根據業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務分類，并立即核爸投訴事項是否真實、有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。
六、業(yè)主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。
七、當業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。
八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。
二： 規(guī)范性設施條令
1：《安全標志》
2：《區(qū)域環(huán)境噪聲標準》
3：《生活飲用水衛(wèi)生標準》
4：《標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》
5：《消防安全標志》
6：《常用危險化學品貯存通則》
7：《辦公樓及公寓裝飾裝修驗收標準》
8：《污水綜合排放標準》 、
三: 特種設備安全監(jiān)察條例 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》 《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》 《昆明市突發(fā)公共事件總體應急預案》 《昆明市建筑節(jié)能管理辦法》 《昆明市危險化學品安全管理辦法》 《昆明市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》
四： 定義
1 、辦公樓
已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設施、設備和場地。
2 、物業(yè)管理
物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主/租戶和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
3 、顧客
接受服務的組織或個人。 物業(yè)產權人、使用人及其他相關方。
4 、突發(fā)公共事件
在辦公樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。
五：基本要求
1、 資質要求
物業(yè)管理企業(yè)應符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。
2、 管理機構與人力資源配置要求
3 、物業(yè)管理企業(yè)根據辦公樓的具體情況和合同約定，設置相適應的辦公樓物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務設施。
4、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。
5、管理服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務。
6、管理服務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務主動。
7、管理服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數據準確。
8、 管理服務人員應接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關專用設備。
六：管理服務要求
1 、辦公樓物業(yè)管理服務機構的維護保養(yǎng)工作，應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行。
2 、辦公樓物業(yè)管理服務機構宜從實際出發(fā)，根據《昆明市建筑節(jié)能管理辦法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。
3、 辦公樓物業(yè)管理服務機構應為辦公樓提供全天候的公共秩序維護服務和安全服務，維護辦公樓的人員、財產和建筑物的安全。
4、辦公樓物業(yè)管理服務機構應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。
5、辦公樓物業(yè)管理服務機構應對辦公樓物業(yè)管理范圍內的綠地和室內綠化進行養(yǎng)護服務，保持辦公樓整體的景觀效果。
6、辦公樓物業(yè)管理服務機構應對倉儲和采購進行控制，使倉儲和采購的物資及服務符合本標準及相關標準在質量、環(huán)境、安全等方面的要求。 .
7、辦公樓物業(yè)管理服務機構應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客、物業(yè)管理企業(yè)和有關部門，并采取相應措施。
七：基礎管理服務 .
1、財務管理服務建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算
2、物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范。
3、物業(yè)檔案管理
有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：
0.1物業(yè)竣工驗收檔案；
0.2辦公樓及其配套設施權屬清冊；
0.3設備管理檔案；
0.4顧客資料檔案；
0.5日常管理檔案。
4、顧客服務
01 接待服務、接待原則
顧客接待應遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收費項目和標準”的原則。顧客接待人員應熱情回答顧客咨詢，確保100%答復率。
02 大堂服務
大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關于周邊交通、景點和辦公樓內部各服務功能的咨詢。
03 入駐、退租服務
顧客需入駐和退租時，服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。
04 報修接待服務
當顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目宜當天完成（預約除外）。
05 信報服務
正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。
06 通訊設施安裝服務
07 確保收到顧客需求信息后一個工作日內，聯(lián)系好專業(yè)服務單位為顧客申請通訊設施的安裝。
08 確保內線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內開通。
09 收到專業(yè)服務單位挑線通知后，及時安排工程部門進行施工，并確保一個工作日內開通。
10 維修資金管理服務需要時，建立辦公樓維修資金管理制度，對辦公樓維修資金進行賬務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。
11 裝修管理服務
12 制訂辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。
13 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、驗收資料。
14 辦公區(qū)的晝間噪聲控制應執(zhí)行GB 3096中的四類標準限值。
15 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。如制止無效，報告業(yè)主和有關部門處理。
16 投訴處理
17 顧客投訴應分下列情況處理：
八：辦公樓物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務機構與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日；
——顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作；
——向公安機關報案的投訴，協(xié)助公安部門處理；
——涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。
1 受理、處置顧客投訴應保持記錄。
2 延伸管理服務
辦公樓物業(yè)管理服務機構應根據顧客的需求，開展力所能及的延伸服務，如租賃服務、室內綠化布置、票務服務等。
3 房屋、設施設備運行與維護服務
4 房屋維護管理
5 房屋的維修養(yǎng)護應：
—— 建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；
—— 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全；
—— 根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；
—— 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產權人提出報告與建議，根據房屋產權人的決定，組織維修。
6 裝修管理
按照本標準 的要求和《辦公室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》等相關要求執(zhí)行。
7 房屋結構檢查
——應根據房屋的結構類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進行定期結構檢查與沉降測試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應及時修繕；
——不同房屋結構的檢查周期。
房屋結構（預計）檢查周期表 單位為年
結構類型
使用年限 一般使用環(huán)境
特殊使用環(huán)境
鋼筋混凝土結構
60年以下
20 15 60年～100年 ；10 5 100年以上 、5 2 鋼、鋼筋混凝土結構
注：行業(yè)主管部門如對房屋結構檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。
8 巡檢
每年應定期對房屋共用部位、共用設施設備等進行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產權人報告，根據房屋產權人的委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。
9 設備設施運行與維護服務
10 變配電系統(tǒng)
——制定臨時用電管理措施；
——限電、停電應有明確的審批權限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施；
——按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告；
——按照規(guī)定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄；
——高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確；
——高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常；
——變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；
——低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常；
——功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠；
——變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常。
11 應急供電系統(tǒng)
——按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好；
——定期啟動及維護備用發(fā)電機（組），確保隨時應急啟用；
——發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；
——自動轉換開關狀態(tài)顯示完好，動作正常；
——定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài)；
——定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)。
12 樓宇智能化設備系統(tǒng)
13 樓宇設備自動化（BA）系統(tǒng)
——服務器工作正常、通訊正常、整潔；
——工作站工作正常、通訊正常、整潔；
——數字式直接控制器（DDC）工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊；
——末端設備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。
14 網絡與通訊設備系統(tǒng)
15 程控交換機
——程控交換機（PABX）數據通訊工作正常、整潔、線路整齊；
——維護終端工作正常、整潔；
——計費系統(tǒng)工作正常、整潔；
——話務臺工作正常、話音清晰、整潔；
——電源工作正常、蓄電池正常、設備整潔、顯示儀表無損；
——語音信箱工作正常、整潔、接線正確。
16 網絡通訊設備
——配線架排線整齊，標簽完好，數據齊全；
——光纖配架排線整齊，標簽完好，數據齊全；
——插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。
17 廣播與背景音響系統(tǒng)
——音源設備工作正常，整潔完好；
——功放設備工作正常，整潔完好；
——揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰；
——背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。
九： 安全防范系統(tǒng)
1 中央監(jiān)控系統(tǒng)
——攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；
——畫面分割器工作正常、整潔；
——錄入設備工作正常、整潔；
——監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；
——矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚；
——監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。
2 巡更系統(tǒng)
——工作站工作正常、整潔；
——巡更器具工作正常；
——巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。
3 周界報警系統(tǒng)
——工作站工作正常、整潔；
——紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。
4 對講系統(tǒng)
——基站線路無損、工作正常、整潔；
——天線安裝牢固、工作正常。
5 餐廳及超市管理系統(tǒng)
——餐廳及超市環(huán)境干凈、整潔；
——服務熱情、周到；
——環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔；
——蔬菜要求新鮮干凈、明碼標價；
——貨物擺放整齊、整潔。
6 門禁系統(tǒng)
——工作站工作正常、整潔；
——服務器工作正常、整潔；
——讀卡機指示燈完好、工作正常；
——電子門鎖工作正常。
7 衛(wèi)星電視系統(tǒng)
——衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；
——放大器、解碼器等設備工作正常；
——傳輸線路正常，圖像清晰。
8 消防報警與滅火系統(tǒng)
應對各項消防設備按規(guī)定進行定期檢查，保證設施齊全、功能運行正常：
——火災探測器定期進行實效模擬試驗，探測器至少每三年進行一次清洗，及時更換失效的器件；
——每年應進行一次消防聯(lián)動，檢測各類消防系統(tǒng)各類運行參數和狀況并作記錄；
——當被檢測探頭響應參數達到預定值時，探測器應當輸出火警信號，同時啟動探測器的確認燈；
——操作啟動部件，手動火災報警按鈕應當能輸出火災報警信號，報警按鈕應當有動作顯示；
——火災時應能在消防控制室將火災疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強制轉入火災應急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層（區(qū)域）內；
——報警功能：能正常接收來自火災探測器及其它報警觸發(fā)器件的火災報警信號，發(fā)出聲、光信號；
——故障報警：當控制器和火災探測器、控制器和傳輸火災報警信號作用的部件發(fā)生故障時，應當正確指示出故障部位；
——火警優(yōu)先功能：顯示預報警和故障信號時，如有火災報警信號輸入，應當立即顯示火災報警信號；顯示故障信號時，如有預報警信號輸入，應當顯示預報警信號；
——電源轉換功能：主電源切斷時，備用電源應當能自動投入運行；當主電源恢復時能從備用電源自動轉入主電源狀態(tài)；
——火災確認后，發(fā)出控制信號，強制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯(lián)動迫降后可進行人工操作，其功能、信號均應當正常；
——火災確認后，應當控制相應部位的正壓風機和排煙風機啟動，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；
——火災確認后，發(fā)出控制信號，將著火層的防煙風閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；
——消防控制室在確認火災后，應當能控制有關部位的防火卷簾門按規(guī)定的程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；
——火災確認后，應當釋放建筑內的所有門禁裝置，保證疏散門的暢通；
——數據采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；
——末端設備安裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常；
——中央聯(lián)動裝置工作正常、顯示正確；
——消防滅火設施應處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應每季進行信號測試與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應每年檢測一次；
——消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔；
——消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內各種配件完好；
——消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注潤滑油并做放水檢查一次。
十： 升降設備系統(tǒng)
1 電梯及自動扶梯
——保證辦公樓至少一臺電梯24小時運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。轎廂內、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；
——電梯和自動扶梯應經有資質的檢測機構檢驗合格，應由專業(yè)資質維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內安全運行；
——應有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理，并應做好日常電梯運行的巡檢與記錄；
——電梯發(fā)生一般故障，一小時內專業(yè)維修人員應到場修理。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員應及時處理，專業(yè)維修人員應在30分鐘內達到現(xiàn)場進行搶修。
2 高空作業(yè)設備
——設備需經有資質的檢測機構檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內安全運行；
——設備操作人員應嚴格遵守安全規(guī)定，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴禁超載；
——設備應嚴格執(zhí)行作業(yè)前的機電系統(tǒng)安全檢查與運行狀態(tài)的確認；
——吊籃運行平穩(wěn)，無傾斜；
——設備各儀表指示準確，各類開關動作靈活；通訊設備正常；
——在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置；
——設備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應有專業(yè)人員對設備運行進行管理、記錄；
——應定期對設備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng)，對提升系統(tǒng)進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。
3液壓升降設備
——升降平臺應運行平穩(wěn)，安全裝置完好；
——升降設備本體運行平穩(wěn)，各類儀表指示準確，安全裝置完好。
十一： 給排水系統(tǒng)
1 應定期對給排水系統(tǒng)進行維護、潤滑；
——每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，曝氣風機、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏；定期對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng),作業(yè)人員應有相應的職業(yè)資格；系統(tǒng)無明顯異味和噪聲；污水排放達到《污水綜合排放標準》的要求；
——用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；
——每季對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆；
——確保水質無污染并符合規(guī)定的要求：生活飲用水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照《云南省生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》執(zhí)行；
——定期對水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)；
——如遇供水單位限水、停水，應按規(guī)定時間通知辦公樓內各用戶。
2 空調系統(tǒng)
——對空調系統(tǒng)的維護保養(yǎng)應該按照規(guī)定的頻次進行；
——定期對空調系統(tǒng)開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄；
——定期檢查冷卻塔風機變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水；
——定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加濕器、風閥、積水盤、風機表冷器進行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調機組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道；
——定期進行循環(huán)泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄；
——定期對空調系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)；
——各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；
——保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水；
——保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水；
——對空調循環(huán)水質進行維護保養(yǎng)和水質分析，保證水系統(tǒng)內的水質符合國家標準要求；
——能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)；
——定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數；
——定期安排對新風量、排風量的測定；
——應考慮定期安排對空氣品質的測定；
——定期安排對風管系統(tǒng)的清洗。
7 避雷系統(tǒng)
避雷系統(tǒng)應按規(guī)定由專業(yè)機構進行檢測。同時：
——每年檢查一次辦公樓重要機房的設備防靜電地板的接地是否可靠，并對辦公樓的各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查；
——每半年對辦公樓頂層的避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網、頂層屋面設備的接地裝置進行全面檢查；每半年一次對樓層強、弱電間內的接地裝置進行檢查，遇有問題及時解決；保持辦公樓頂部所有的避雷設施及所有的金屬物體的接地完好；
——每月一次對辦公樓變配電室的設備的接地帶進行檢查；每季對辦公樓各重要機房內的配電柜及設備接地進行檢查；保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好；
——主樓側翼平臺的所有避雷設施完好： ● 接地電阻：≤4Ω。
● 弱電設備接地電阻：≤1Ω。
十二 設施設備日常維修服務 共用部位日常服務的服務要求。
共用部位分部位日常保養(yǎng)、維修服務要求 序號 部位 日常保養(yǎng)、維修服務要求 序號 部位
日常保養(yǎng)、維修服務要求
1
旋轉門、自動門、推拉窗
玻璃無破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。
2
樓內墻面
墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，
修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致。
3 屋頂、管道、排水溝
屋面排水溝、室內室外排水管道應保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、
碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應在規(guī)定時間內安排專項修理。
4 道路、廣場
保持路面平整、無開裂和松動、無積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、
窨井蓋無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞應在規(guī)定時間內修復。
5 安全、引導標志 大堂應有辦公樓示意圖、單元標牌及司牌；樓層電梯廳、餐飲服務區(qū)、
消防通道應設有路標及安全指示牌；危險、隱患部位設置安全防范警示
標志或維護設施，保證所有標志、指示牌清晰完整，維護設施得當。
6 衛(wèi)生間、茶水間
保持設施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵
塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)損壞應及時修復。
7 電梯廳
保持設備設施正常、電梯按鈕無缺損、標示清晰完整，發(fā)現(xiàn)損壞立即修
復。
8 避難層、平臺
保證避難設施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞，發(fā)現(xiàn)
損壞立即修復。
9 綠地、花臺
龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象；水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。
十三 標識管理
1 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內應設指示性標識（包括引導標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號、商務中心、問詢處、餐飲服務區(qū)，男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點標識等）。
2 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設置警示性標識。
3 應考慮主要道路及停車場設施交通標識，主要路口設路標。
4 配置并在適當時使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服務狀態(tài)標識。
5 標識的圖形符號應符合《標志用公共信息圖形符號通用符號》標準的要求。消防與安全標識應符合《安全標志》、《消防安全標志》的要求。各類標識的格式應統(tǒng)一，懸掛（擺放）應安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調、無涂改，文字規(guī)范。
十四 秩序維護與安全服務
1 公共秩序維護
2 門衛(wèi)
——主出入口應安排24小時值崗；
——對外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理；對來訪客人用語規(guī)范，必要時引導至電梯廳或指定區(qū)域；非辦公時間進入辦公樓的人員應實施詳細登記；
——對物品進出實施分類管理，實行大件物品進出審驗制度，拒絕危險物品進入。
3 巡視
——明確巡視工作職責，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線。對重點區(qū)域、重點部位、重點設備機房至少每3小時巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止；
——巡視應使用巡更設備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡視；
——收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達，并采取相應措施；
——巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。
4 監(jiān)控
——辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設施應24小時開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對辦公樓安全出入口、內部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；
——監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排保安人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理；
——監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求按相關規(guī)定標準執(zhí)行。
——保障治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內宜接聽）。
5 停車管理
——根據辦公樓的情況設置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費標準；
——保安人員應對進出辦公樓的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；
——車場配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全；
——非機動車應定點停放。
6 突發(fā)公共事件處置
依照《昆明市突發(fā)公共事件總體應急預案》的要求：
——制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應急預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機房等處室內懸掛，在每個樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標志，每年應組織不少于1次的突發(fā)公共事件應急演習；
——當物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時，各崗位管理人員必須按規(guī)定實行崗位警戒，根據不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場情況應變處理，在有關部門到達現(xiàn)場前，保證人身安全，減少財產損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關事宜。
7 安全管理
8 消防管理
——應建立健全消防管理制度，建立消防責任制；明確專人維護、管理消防器材，保持其完好；
——辦公樓內應設置消防設施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設有消防設施平面示意圖；
——定期對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內，器材不超過有效期，各類設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應及時予以調換或報修；
——定期進行消防宣傳和消防演習；
——對易燃易爆品設專人專區(qū)管理。
9 安全生產及災害預防
建立健全安全生產規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃氣、燃油、電力的安全使用知識。如遇強風、暴雨或其他災害性天氣的氣象或有關信息時，應采取以下應急措施：
——對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固；
——對集水井水泵運轉情況進行檢查，保證正常排澇；
——對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；
——及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。
十五 環(huán)境保潔服務
1 材質清潔要求
根據辦公樓地面、鏡面和墻面的材質，給出了不同材質的清潔要求。 主要材質清潔質量要求
大類 材質 質量要求 硬地面 大理石 表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無污垢。 花崗巖 表面光亮、無污跡、接縫四周邊角無污垢。 水磨石面光亮、無污跡。 木制地板 表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬。 PVC板 光亮、無污跡。 瓷磚 光潔、明亮、無污漬、無水跡。 軟地面 地毯 色澤均一、無褪色、無毛邊、柔軟、纖維成同一方向。 軟地面 塑膠地墊 表面平整、色澤均一、無殘留物、無污漬、無板結 金屬材質亞光絲紋不銹鋼 表面色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡。 拋光鏡面不銹鋼
明亮、無擦痕、無印跡。 亞光軋花不銹鋼 色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡。 鋁合金 表面光滑、潔凈、無斑點、無灰塵、無污跡。 其他材質 玻璃 潔凈明亮、通透性強、無劃痕、無水跡。墻紙 無斑點、無污漬。 高密度板(復合板) 色澤均一、無擦痕、無積灰、無污漬。 涂料 無灰塵、無污漬 金箔面 光亮、無灰塵、無污漬。
2 部位清潔要求
辦公樓不同部位的環(huán)境衛(wèi)生服務要求。 環(huán)境衛(wèi)生服務要求 項目 服務要求 走廊、門廳、大堂、電梯廳、樓梯或消防梯地面 地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質原貌。門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。旋轉門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉門空調出風口無灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時消毒。 樓梯扶手、欄桿、窗臺、指示牌 保持干凈、無灰塵、光亮。窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮，無痕跡。 消防栓、消防箱、公共設施 保持表面干凈，無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污漬。監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點、無絮狀物。消防栓外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內側無灰塵、無污跡。 天花板、風口、公共燈具內或外 目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點。 走廊、樓梯窗玻璃、大堂門廳、電梯廳玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡 平臺、屋頂 無垃圾堆積。 服務功能性用房（如會議室、接待室、茶水間餐廳，超市） 保持干凈、整潔、無垃圾。熱水爐外殼應無污跡、水漬。 不銹鋼臺面無水跡、無污漬、無擦痕。不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡無雜物、水垢，落水口無污垢。冷、熱水籠頭表面光亮、無污漬、無水垢。下水道無異味、定期滴入消毒液。
公共衛(wèi)生間
坐廁內、小便池內刷洗干凈、噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無積水，鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹。云石臺面無水跡、無皂跡、無毛發(fā)，光潔明亮。潔具應表面光潔、明亮、內外側無污漬、無毛發(fā)、無異味、定時消毒。鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵。廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒。外露水管連接處無堿性污垢,管道表面光亮、無灰塵。衛(wèi)生間內保持空氣清新、無異味。
庫房
保持地面無垃圾、無污垢；空氣流暢，無異味。管道無積灰、無污垢。燈泡、燈管、
指示燈明亮、無積灰。燈罩無積灰、無污跡。地面無積灰、無積水。消防通道無灰塵、無污漬、無雜物。
垃圾收集
垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污水、無污跡、無異味、干凈整潔。
電梯轎廂
轎廂壁無浮灰；不銹鋼表面光亮、無污跡。垂直升降電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無污跡、無灰塵、無擦痕,保持空氣清新、無異味。 自動扶梯踏步、階梯干凈、無灰塵、無污跡橡膠扶手保持色澤均一,無灰塵、無污漬、定時消毒，玻璃、不銹鋼外殼按表3相關條款的規(guī)定。 廣場、停車場、
綠地、花臺、明溝 廣場地面干凈。明溝無雜物，無積水。外圍通道地面應保持暢通，無堆放雜物、無積灰、積水、無污跡、油漬、輪胎印，地面應保持原色。各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積灰、無污垢、無污跡。水池內無漂浮物、無沉積雜物、無青苔、水保持清澈、無異味。辦公樓各進出口臺階地面、地墊按表3相關條款的規(guī)定。綠地、花壇、隔離帶、周圍無雜物、無積水。 設備機房、管道 無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無灰塵、目視無蜘蛛網、無污漬、無水漬。 外墻 目視潔凈、光亮、無污垢。表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無灰塵、無劃痕。垃圾箱房 箱房封閉式專人管理，箱房循環(huán)保潔；整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。廢棄物收集箱外側表面光潔、無灰塵。廢棄物收集箱內側干凈、無殘留物、無異味、定時消毒。廢棄物及時收集，不滿溢。 煙灰缸、垃圾桶 桶無滿溢、無異味、無污跡、煙缸內煙蒂不多于三支。 消殺滅害 對通風口、明溝、垃圾房噴灑藥水，安排滅蟑螂、老鼠。 電器設施 燈泡、燈管無灰塵。燈罩無灰塵、無污跡。其它裝飾件無灰塵、光亮、無污跡。開關、插座、配電箱無灰塵、無污跡。 外幕墻
4 綠化擺放與養(yǎng)護服務 、綠化擺放
室內綠化應根據顧客的需要擺放，室內綠化應做到正常養(yǎng)護，及時更換，保持鮮艷。 室內綠化擺放要求。室內綠化擺放分項養(yǎng)護要求
項 目 服務要求
修剪、更換 安排室內綠化修剪與鮮花擺放。
綠化外觀 葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無雜物、無枯葉。整體造型應所選品種的觀
賞效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落
葉。 擺放 根據顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色彩，形態(tài)和氣質應與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調。 選種 光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強、觀賞周期長，管理方便。 其他
室內盆栽應選用無毒、無害、無味、園藝型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病蟲害控制。發(fā)現(xiàn)病變、蟲害、枯萎應及時更換。
5 綠化養(yǎng)護
室外綠化養(yǎng)護要求。 室外綠化養(yǎng)護分項養(yǎng)護要求 項 目 服務要求
總要求 一級綠化養(yǎng)護應達到綠地或花壇內各類喬、灌、草等綠化存活率100%。綠地設施及硬質景觀保持常年完好。植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，有整體觀賞效果。植物季相分明，色彩艷麗，生長茂盛。
修剪
年普修8遍以上，草屑即時清，切邊整理3次以上，草坪常年保持平整、邊緣清晰，草高度不應超過9cm。樹冠完整美觀，分枝點合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；主側枝分布勻稱、數量適宜、修剪科學合理；內膛不亂，通風透光。樹、喬木類要求樹冠圓整、樹勢均勻，45度剪口靠節(jié)光滑。針葉樹應保持明顯頂端優(yōu)勢。花灌木開花及時，株形豐滿，花后修剪及時合理、無殘花。綠籬修剪要保持觀賞面枝葉豐滿、茂密、平整、整齊一致，整型樹木造型雅觀。草坪修剪不能超過5㎝、平整無雜草、無纏繞、無空禿，及時切邊，草坪邊緣線清晰。
灌溉 常年保持有效供水，草地充分生長，用覆沙保持調整，保持地形平整，排水流暢。 中耕除草、松土 年中耕除草、疏松表土10次以上，土壤疏松通透，無雜草。
施肥
按植物品種、生長、土壤狀況，適時、適量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追復合肥2遍，充分滿足植物生長需要。植物、草皮根部土壤保持疏松、無板結、呈饅頭狀。土壤理化性狀。
病蟲害防治
預防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于防治指標。植物、草皮無病斑、無成蟲。植物枝葉無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、蟲囊、休眠蟲體及越冬蟲蛹。
扶正、加固 按規(guī)范做好綜合防護措施，及時扶正加固。
其它
綠草如茵，綠期在250以上，斑禿黃萎<5%。無白色垃圾、綠化生產垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）。無死樹缺株、無雜草、無枯枝爛頭。無積水，無干旱。
十六 倉儲與搬運
1 貯存
2 基本要求
3 分類清楚，堆放整齊，賬、卡、物保持一致。
4 溫度、濕度適宜，不合格品及廢棄物處置及時。
5 危險化學品貯存
6 危險化學品的采購宜做到即買即用。危險化學品的貯存應符合《常用危險化學品貯存通則》及《昆明市危險化學品安全管理辦法》規(guī)定的要求。
7 消防器材貯存
各類消防器材應嚴格按照使用說明要求的溫度、濕度等儲存條件貯存。
8 搬運堆放
搬運時，物資應堆放整齊，必要時應對各層之間進行防護。庫存物資放置高度不應超過三倍的包裝疊加高度，水平長度不應超過其兩倍的疊加寬度。易損、易碎、壓力容器等物資的搬運，應嚴格按照產品說明書、通用的搬運標準等進行操作。
9 庫區(qū)安全與環(huán)境
10 庫區(qū)安全
——禁止無關人員進出倉庫；
——庫區(qū)嚴禁煙火，如確需動火的，應得到主管部門批準，并將該區(qū)域的易燃易爆物資、危險化學品搬離之后方可進行；
——庫區(qū)應配置相應數量的消防器材，定期檢查消防器材的有效使用情況；
——產生緊急情況時，應按應急預案迅速做出響應，及時報告主管人員，并做好記錄。
11 庫區(qū)環(huán)境
——保持倉庫地面、墻面及各類設施、照明設備無灰塵、污垢、劃痕、污漬、霉點等現(xiàn)象，接縫處無積塵；
——保持空氣流暢，保證物資干燥，防止受潮； ——定期對倉庫進行適當清理；
——對不合格品或廢棄物應嚴格按照相應規(guī)定予以處理；固體廢棄物的回收實施率宜達到100%。
12 檢驗方法
13 自主檢查
十七 服務人員自查
從事物業(yè)管理服務每一位員工均應對所提供的服務實施自主檢查，遇質量異?；蛘哳櫩椭苯油对V時，應及時糾正，如系重大或特殊異常應立即報告主管人員。
1 辦公樓物業(yè)管理服務機構自查
辦公樓物業(yè)管理服務機構自主檢查的主要方式：常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查。
2 物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查
物業(yè)管理企業(yè)應加強對辦公樓物業(yè)管理服務機構的監(jiān)督檢查，進行顧客意見征詢和管理服務工作自查評定。
3 特種設備安全監(jiān)察
應參照《特種設備安全監(jiān)察條例》規(guī)定的要求實施。
4 顧客滿意
辦公樓物業(yè)管理服務機構應進行顧客意見征詢，征詢項目包括：顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、辦公樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放養(yǎng)護服務等方面。還可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會、問卷調查、聯(lián)誼活動、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測評等多種形式，與顧客保持聯(lián)系，征求顧客意見。意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改，并對整改結果進行回訪
電話: 0871-65382818
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